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Was macht einen guten Chatbot aus? Um das herauszufinden, haben Kolleginnen und Kollegen aus kommunalen Jobcentern in unserem ersten Workshop erst den denkbar schlechtesten entworfen. Ein Einblick in den Start unserer Workshop-Reihe zur Jobcenter-Basisversion.
Workshop mit dem Chatbot- Entwicklungsteam
Wie muss ein digitaler Assistent für kommunale Jobcenter gestaltet sein, damit er Bürgerinnen und Bürger sowie Mitarbeitende gleichermaßen entlastet? Um diese Frage direkt aus der Praxis heraus zu beantworten, haben wir die Workshop-Reihe zur Entwicklung unserer Jobcenter-Basisversion gestartet.
Die Einführung einer Chatbot-Plattform ist weit mehr als ein technologisches Projekt. Es geht darum, Kommunikationswege effizienter zu gestalten, kommunale Jobcenter spürbar zu entlasten und den Zugang zu Informationen zu vereinfachen, damit der Service für Bürgerinnen und Bürger konkret besser wird.
Zwei Fragen stehen im Mittelpunkt: Welche Anliegen kann ein Chatbot verlässlich beantworten? Und: Wie stellen Kundinnen und Kunden ihre Fragen eigentlich? Welche Themen landen täglich an der Servicetheke, am Telefon oder im Postfach? Wie entsteht daraus ein verständlicher, hilfreicher Dialog?
In unserem ersten Workshop kamen Kolleginnen und Kollegen aus verschiedenen kommunalen Jobcentern gemeinsam mit unserem Entwicklungsteam zusammen, um genau das zu klären. Das Ziel: eine gemeinsame Basisversion entwickeln, die als Fundament unserer Plattform dient und allen beteiligten Jobcentern zur Verfügung steht. Die Basisversion übernimmt allgemeine Anliegen ohne direkten Personenbezug und schafft so mehr Raum für Beraterinnen und Berater, sich individuellen Fällen zu widmen.
Eine Methode im Workshop wirkte auf den ersten Blick ungewöhnlich, erwies sich aber als aufschlussreich: die Kopfstand-Methode. Die Problemstellung wird dabei radikal umgekehrt. Statt zu fragen, was einen guten Chatbot ausmacht, erarbeiteten die Teilnehmenden den denkbar schlechtesten digitalen Assistenten.
Die Ergebnisse:
Hinter dem Ansatz steckt eine einfache Idee: Kritik üben und Reibungspunkte benennen fällt leichter, als das perfekte Design aus dem Stand heraus zu entwerfen. Durch den Kopfstand werden reale Hürden der Nutzererfahrung sichtbar, die im klassischen Brainstorming oft untergehen. Wer benennt, was eine Lösung frustrierend macht, schärft den Blick fürs Wesentliche.
Die Jobcenter-Basisversion entsteht nicht am grünen Tisch. Sie entsteht im direkten Austausch zwischen den Menschen, die täglich mit den Anliegen der Bürgerinnen und Bürger arbeiten, und dem Entwicklungsteam, das die technische Umsetzung verantwortet. Das ist der Kern des K4K-Ansatzes: Erfahrungen aus der kommunalen Praxis bündeln, statt jede Kommune allein das Rad neu erfinden zu lassen.
Die Ergebnisse des ersten Workshops fließen jetzt direkt in die Entwicklung der Basisversion ein. Dialoge werden verfeinert, getestet und gemeinsam mit den Pilot-Jobcentern gestaltet. Der zweite Workshop folgt in wenigen Tagen.
Wir reden nicht nur über Digitalisierung. Wir gestalten sie gemeinsam.
👉 Mehr zu unseren Projekten: https://www.k4k-eg.de/produkte
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